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顧客対応でのクレームの正しい対応を教えて下さい

投稿 2019/06/25 22:33 編集 2019/06/25 22:33

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PV
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顧客対応する仕事内容だとクレームを受ける可能性が高いと思いますが、
どのように対応するのが正しいのでしょうか?

顧客対応は一般的なマニュアルが存在するかと思いますが、
特にクレームへの対応はこれといった正解がない気がして、
その人次第で悪質なクレーマーに発展することも考えられますので良い方法があれば教えて欲しいです。

赤トンボ
2019/06/25 22:33
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確かにクレーム対応はとても難しく絶対的な正解はないですが、
だからといって自分の身を守ろうとした発言はご法度です。

クレームが来た場合、まずは相手に対して理解を示すことが大切です。
例えば、何かのサービスに対して不満が来た、販売していた商品に対して不満が来た、
などということであれば、理由なく謝罪しなければいけません。

自分の責任ではないのに謝罪しなければいけないなんて不平等だ、
と思う人もいるかもしれませんが、接客商売などではそのような態度は極力避けるべきです。

まずは相手に自分たちの非を謝罪し、それによって相手が受けたショックなどに同情する必要があります。
もしも相手のクレームが妥当だと思えるのであれば、今度はそれをカバーするための方法を考えなければいけません。
商品であれば返品や返金、商品の変更等が可能です。

そして、これらの対処法の提案が遅くなれば遅くなるほど相手に不快感を与えてしまいますので、
自分たちに非があると感じた時点で相手に何らかの補償の方法を提案する必要があります。

たとえどれだけ何かのサービスに不満を持っていたとしても、
しっかりと謝罪し、それに対してどのように対応するかということを提案すれば、
ほとんどのクレーマーは納得するでしょう。

そして、そのようなクレーマーこそ味方につければ大きな強みになるということを覚えておきましょう。
そのため、クレームを言われたとしても、落ち着いて、冷静に対応することが重要です。
但し、こちらの謝罪に対しても度が過ぎる要求をする場合は、警察なり弁護士なり法的に対応すべきです。

山中サンタ
2019/06/26 07:50
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